Используйте «плюшки», которые привлекут клиентов
Предоставляйте клиентам товары, сервисы или услуги бесплатно либо по минимальной стоимости. Да, вы не заработаете, но привлечете внимание к своей компании, не дадите людям забыть о ней. Потом таким покупателям будет легче что-то продать. Вот как делают различные компании:
- театры проводят онлайн-трансляции спектаклей;
- онлайн-кинотеатры предоставляют подписку за 1 руб. или открывают некоторые фильмы для бесплатного просмотра — нужно только зарегистрироваться;
- сотрудники фитнес-клубов тренируют клиентов в соцсетях и на сайтах, бесплатно размещают записи занятий для новых подписчиков;
- кафе, рестораны, продуктовые магазины бесплатно доставляют клиентам еду на дом;
- магазины разных сфер бизнеса также переходят в онлайн и доставляют покупателям товары бесплатно.
Переделывайте вирусный маркетинг в спасательный
На карантине поменялся формат обучения, работы и развлечений. Компании помогают клиентам разобраться в этом, обустроить жизнь в новых условиях: создают полезный контент и, где уместно, предлагают свои товары и услуги. При этом компании стараются не использовать коронавирус как инфоповод, а привлекают покупателей только важной и проверенной информацией. Клиенты взамен хотят поддержать фирмы в трудное время. Например, чтобы повысить лояльность существующих заказчиков и привлечь новых, расскажите на сайте или в рассылке, как продолжать заказывать у вас, объясните новые правила выдачи и доставки товара. Предложите клиентам задать в ответном письме вопросы, которые их беспокоят, — это поможет успокоить и удержать покупателей.
Доставляйте заказы бесплатно и бесконтактно.
Спрос меняется, и это важно учитывать, когда выбираете или разрабатываете свою стратегию. Но одной стратегии уже придерживаются многие компании — это бесплатная бесконтактная доставка. Курьер оставляет посылку у двери или передает заказ в медицинской маске, перчатках и бахилах — так клиент не контактирует с посторонним человеком.
Покупатели уверены, что смогут получить заказ безопасно и бесплатно, что повышает их лояльность к компании.
Предоставляйте скидки и проводите акции. Компании проводят распродажи товаров, дают скидки от 10 до 90 процентов, сохраняя «старые» курсы валют. Устраивают акции вроде «Купи два товара, получи третий в подарок», чтобы привлечь больше клиентов и не потерять продажи. При этом доставка бесплатная. Скидки в 90 процентов дают на продукцию, которая может пригодиться, когда клиент дома на карантине: мебель, продукты питания, домашнюю одежду, игры, товары для дома, хозяйственные товары и др.
Снижайте расходы на привлечение
Прогнозируйте каждый рекламный канал по показателю ROI. Отключайте нерентабельные кампании, объявления, ключевые фразы. Бюджет, который высвободили, направляйте на прибыльные каналы: SEO, рассылки по e-mail и в соцсетях, SMM и др. Делайте акцент на тех, которые требуют только оплаты услуг специалистов и не нуждаются в рекламном бюджете. Важна скорость принятия решения и реализация их.
Выходите на маркетплейсы Офлайн-бизнес с помощью маркетплейса может перейти в онлайн, а для остальных это новая бизнес-модель, в которой можно продавать товар, не владея им. Экспертиза показывает, что модель маркетплейса дает до плюс 33 процентов покупок ежегодно, и это без учета того, что база растет за счет новых участников маркетплейса. Один товар стороннего поставщика привлекает на сайт от 3,98 до 6,07 посетителей. Важно учесть, что до маркетплейса компании нужно дозреть. Если у собственника уже есть проект, который связан с интернет-торговлей, или он только выходит в онлайн, то маркетплейс даст большой приток трафика, новых клиентов, а также проверит на прочность всю систему бизнес-процессов. Если это офлайн-бизнес, то должна быть сеть филиалов и развитая логистика. Можно сказать, что модель подходит тем, кто уже состоялся».
Не зацикливайтесь только на скидках и акциях
Для любой сферы остается чрезвычайно важным сохранить лояльность действующих клиентов. Честность — мощный маркетинговый инструмент, особенно в период нестабильности.
Если говорить о том, во что инвестировать время сотрудников и финансы компании во время кризиса, то можно назвать три инструмента.
1. Оптимизируйте и автоматизируйте процессы компании. Даже полностью офлайновый бизнес может сохранить минимальный спрос и остаться в информационном поле клиентов через онлайн-инструменты. Важно учитывать глубинные потребности, в том числе эмоциональные, из-за которых приходили покупатели. И сформулировать то предложение, которое даст клиентам все то же самое в онлайне. Если, к примеру, это семейный центр, важно найти способ воссоздать его в условиях самоизоляции — например, через эфиры, полезный контент, тематические рубрики, платные онлайн-услуги.
Офлайн-магазины удержатся, если перейдут в сферу e-commerce и повысят качество сервиса. Для этого также важно анализировать карту путешествия клиента. Если поймете, какие инструменты привлекают покупателей, и найдете точки, которые отталкивают их, то сможете проработать эти точки, чтобы удержать или вернуть клиентов. Например, с помощью ретаргетинга с сайта, “возвращающего” письма, выстраивания воронки продаж, программы лояльности и персонализированных предложений.
2. Повышайте качество продвижения товаров и услуг компании. Когда продвигаете товар, переключитесь с позиции “Купи” на то, чтобы создать ценности и общие точки, в которых вы соприкоснетесь с мировоззрением клиентов. При этом важно сегментировать базы покупателей, систематизировать контент сайта компании, связать с ним другие онлайн-каналы, создать вовлекающую и удерживающую интерес клиентов “экосистему” вокруг компании. Это могут быть онлайн-марафоны, интересное медийное партнерство, спецпроекты и пр. Создайте нечто долгосрочное с минимальным бюджетом и сложно считываемой рекламой вашего продукта.
3. Откажитесь от тишины, не замалчивайте реальные проблемы. Рассказывайте, как вы справляетесь с кризисной ситуацией: что получается, что меняется внутри компании, чтобы она адаптировалась к изменениям. Используйте “концепцию динамических СМИ”: поручите сотрудникам создавать и распространять интересный контент от лица компании. Говорите честно, что не справитесь без поддержки ваших клиентов, — вы не одиноки в этом. Сегодня одни компании внедряют новые решения и напоминают, что можно заказать и получить у них товары бесконтактным способом или самовывозом, если иначе никак. В это время другие компании погружаются в молчание, и о них клиенты постепенно забывают».
Статья по материалам журнала «Коммерческий директор» «Как привлечь клиента: фишки на все времена»/управление бизнесом